Ускорение работы колл-центра клиники с помощью «Битрикс24»

Описание проекта

До начала проекта екатеринбургский филиал «Свободы» уже работал с облачной версией CRM «Битрикс24». Систему настраивали самостоятельно силами внутренней IT-службы.

Сотрудники клиники регулярно сталкивались с неудобствами при работе с клиентами: не было выстроенного и отлаженного процесса обработки заявок. Обращения не сортировались и были перемешаны.

В систему интегрирована АТС. Но специалисты регулярно сталкивались с некорректной работой и неверно сформированной аналитикой. Отсутствовала автоматическая рассылка уведомлений. Сотрудники колл-центра самостоятельно вводили номера телефонов и рассылали уведомления. В таком случае человек может допустить ошибку при наборе номера, что приводит к потере клиентов.

Отсутствовала прозрачность в отслеживании финансовой информации и эффективности работы клиники. Сбор статистики по успешным выпискам и отказам происходил вручную. Общую сумму оказанных услуг нельзя было собрать автоматически.

Руководитель не мог своевременно и объективно обрабатывать случаи отказа от лечения. Все отчеты сотрудники формировали самостоятельно, эффективность работы снижалась.

Требовалось удобное решение для автоматизации работы конкретного подразделения – колл-центра клиники. Совместно с клиентом специалисты «Первого Бита» структурировали бизнес-процессы и заново настроили облачную CRM с понятным и удобным интерфейсом.

В результате тонкой настройки «Битрикс24» удалось решить все рабочие задачи в рамках базового тарифа. Без перехода на дорогостоящий план. Процессы, связанные с регистрацией обращений и заполнением карточек роботизированы.

Роботы делают рутинную работу быстро и без ошибок, а сотрудники сосредоточены на общении с клиентами и других задачах. Время на ручной ввод данных многократно сократилось.

Благодаря нестандартному решению, организованному на роботах, клиент остался на базовом тарифном плане, сохранил бюджет и за полтора месяца перешел к работе в автоматизированной системе.

Теперь все первичные обращения по телефону автоматически регистрируются на портале. За каждым закрепляется ответственный сотрудник. Отслеживать отработанные и просроченные заявки можно внутри CRM.

Для каждого клиента заводится отдельная карточка с закрепленными контактными данными и краткой сутью обращения. Корректно работает автоматическая телефония. По нажатию одной кнопки можно позвонить клиенту или отправить уведомление в WhatsApp.

После регистрации карточка проходит по всем этапам обработки: от выезда врачей до лечения и выписки пациента. По каждому из шагов отображается количество обращений и суммарная стоимость оказанных услуг.

Также в системе фиксируются все случаи отказа от медицинской помощи с обязательным указанием причины. Руководитель может отследить каждый конкретный случай.

Благодаря отлаженной системе эффективность труда выросла, заявки не остаются необработанными, а рутина сведена к минимуму. Теперь все сотрудники подразделения имеют доступ к прозрачным и полным данным о работе клиники. 

Вести финансовую отчетность и поддерживать контакт с клиентами стало проще. Корпоративный портал теперь используется как единое пространство для публикации отчетов и статистики.

Простое и интуитивно-понятное устройство портала позволило руководителю самостоятельно настраивать его под активно меняющиеся тренды медицинского бизнеса. Например, после обучения и консультаций IT-служба клиники смогла самостоятельно настроить систему массовых рассылок уже после окончания работы проекта.